業務員都愛說話？其實有時候，話少反而可以搏得客戶信任，讓他們變成忠實顧客。 請各位夥伴細細品嘗下面的文章；雖然文中的主角是房仲業，不過業務的精髓是一理通；萬理徹的啊！思考一下....是否有值得我們學習的地方。                                                 沈顧問   文／李筑音 名片上寫著「專營高總價住宅、豪宅銷售第一品牌」，初次在永慶房屋天母西路直營店內見到店長林宏彰時，店面雖然坪數不大，甚至空間略嫌擁擠，卻在他的帶領下，創造出上一季永慶房屋佣金收入最高門市的佳績。   問起林宏彰，身為超級業務員如何讓初次見面的客戶留下好印象？他的答案竟是：「話不要太多。」 天母的房價平均3千萬元起跳，面對許多身價不菲的企業主、大老闆，他認為：「天花亂墜、不熟亂回答都是禁忌，談話間讓對方感覺舒服、沒有壓迫感，才能留下好印象。」 曾有某大醫院的院長夫人，因為業務員太過主觀推銷，讓她覺得「沒有機會表達意見，」反而帶來反效果。 「要記得是客戶要買房子，不是自己要買，所以要針對客戶的需求做建議，而不是我覺得這間房子不錯，一定要對方買，」他說。 房仲業務員的工作，可分為陌生開發和銷售兩部份，新進業務通常是「先開發，再做銷售。」 林宏彰解釋，開發物件其實比帶客戶看房子簡單，因為只有兩種結果：一是被拒絕，一是屋主有意願賣房子。帶客戶看房子就會有各種狀況。 他記得第一次做陌生開發時，到門口3、4次卻遲遲不敢按門鈴，甚至還暗自祈禱屋主不在，直到沒有業績實在「混不下去了」，才硬著頭皮按門鈴。 「第一次試過，心裡的結就解開了，反正最多就是被罵、被甩門、被狗追，慢慢就熟練了，」他笑著說。 當然，帶客戶看房子需要更多、更周延的談話技巧，大致可歸納出5大重點： 重點1 貼心-問出「客戶到底要什麼？」 看房子是很累、很花時間的事，業務員最重要的任務，就是盡快幫客戶找到滿意的物件，因此初次見面時，必須從談話間設法了解客戶的需求。 林宏彰認為，初次見面還不清楚客戶喜好，其實不需要準備太多「客製化」文件，客戶的購屋需求、家庭成員背景、需要坪數、喜歡物件類型則要先問清楚。 一開始可以先問：「現在住哪邊？最近看過哪些房子？」以此切入話題。 接著再從客戶的家庭背景來尋找聊天線索。例如帶父母親一起來的，就要多跟父母親聊天，因為長輩的意見通常是成交的關鍵。 他記得4年前剛入行，第一個客戶原本就快成交，最後關頭因為客戶母親不喜歡沒有電梯的公寓而臨時反悔，所幸他努力再找了間有電梯的公寓，才以圓滿成交收場。 他強調，客戶看房子最在意的通常是價錢和安全，即便是初次見面的客戶，先查一下該地區平均的行情、成交價，列張清單見面時交給他，馬上感覺就不一樣。 重點2 客觀-告訴客戶「真的不適合，不要勉強！」 消費者意識抬頭，服務要更細緻。 任何房子一定都會有瑕疵，初次見面時，客觀分析房子的優缺點，從客戶需求出發，會讓對方備感信任。 如果是有重大瑕疵的物件，如海砂屋、輻射屋、「非自然身故」的兇宅，務必要告知客戶。他表示，永慶房屋有嚴格的審屋程序，不接受這種具有重大瑕疵的物件。 或是遇到房子附近有高壓電塔，與其跟客戶保證「很快就會拆除，」還不如更誠實的詢問客戶的意見。 他建議可以向客戶委婉表達：「如果不介意，我們可以請專家來測量輻射值，看看是否在安全值之內。」 假使客戶真的沒興趣，此時就要「退一步」說：「真的不合適，就不要勉強，我們趕快再幫您找更合適的物件！」這句話很重要。千萬不要一直說「這間可以啦！這間可以啦！」曝露急於成交的心態，就會引起對方反感。 重點3 誠實-當顧問，不是當仲介 客戶看房子通常不會只找一家仲介，所以一定要在初次見面，就讓對方印象深刻。 林宏彰表示，勝出的關鍵就是讓客戶覺得在你身上可以得到資訊，關係才會長久，換句話說，就是當客戶的「顧問」而不只是「仲介」。 尤其面對頂級客戶，成交動輒5千萬元以上的豪宅，大老闆通常會對特定區域的房子有興趣，或是想多看不同區塊的物件。 當客戶詢問說：「內湖某間預售屋的行情多少？」這時候不要存有私心，覺得不是自己的區域無關緊要，或是直接回答「不知道」，應該要熱心地說：「這個部份，我再幫您查查看。」 此外，新手業務最害怕客戶「一問三不知」，林宏彰提醒，「不熟就不熟，不要亂回答，尤其是敏感的數字如售價、底價、屋齡、管理費等等，講錯話就來不及了。」 像看屋時，客戶最常會問：「屋主為什麼要賣？」 如果不知道，也不要回答通用答案「因為房子太小想換屋」，如果被客戶發現不是這樣，難免就被冠上「信口開河」的標籤了。 所以不如誠實回答：「大哥大姐，不好意思，我是新來的不是很懂，我會回去弄清楚再向您報告。」雖然是小細節，但客戶會感受到你的用心，而不是胡亂回答。 重點4 留人-邀請客戶到店裡坐坐 帶客戶看房子，通常會多準備幾間給他們看。林宏彰說，如果客戶喜歡，可以趕快打電話報告店長；假使不是很喜歡，就設法邀請客戶到店頭休息一下，看看網路看屋的影音宅速配。尤其是初次見面的客戶，相處的時間越久，越能了解客戶需求。 過去沒有網路看屋的年代，都是土法煉鋼，業務員在大街小巷、門口發DM，等客戶上門，現在有了網路看屋，業績至少相差4、5成。 他分析，原因就在於主動來電的客戶變多了，「看房子本來就很主觀，你幫客戶準備再多物件，也比不上客戶自己挑選最喜歡中意的。」 重點5 聯絡-當晚務必以電話詢問滿意度 辛苦帶看一整天，當天晚上的聯絡也不能鬆懈，因為再約下一次可能是一個星期後，所以一定要讓對方留下深刻印象。 「初次帶看時，至少留下名片、屋況資料，有給客戶東西、資訊，他們再找你的機率非常高。」 當天晚上電話聯絡的目的，最主要是了解客戶喜不喜歡當天的物件，覺得有什麼優缺點。 如果客戶表示沒有看到滿意的物件，就要回答說：「不好意思浪費您一整個下午的時間，我會回去幫您準備更合適的物件，下次再帶您去看。」 甚至是多蒐集幾間物件，在下次看屋前，就先把物件的概況、照片、格局平面圖e-mail給客戶。 若是客戶表示滿意，還想再看一次房子時，第二次見面，就可以帶著「客製化」的房屋簡報送給客戶，裡面有該物件的基本資料、外觀和內部格局的彩色照片等。 「一切就看你有多想把房子賣掉，你就會付出多少努力！」林宏彰說。 林宏彰「生客變熟客」能力配置表 令人舒適的談話技巧：30％ 顧客導向的專業建議：30％ 儀容和態度：15％ 房市簡報資訊提供：15％ 後續追蹤服務：10％ 林宏彰的生客變熟客流程圖 介紹屋況、詢問客戶背景、買屋動機→客觀分析房子的優缺點→詢問客戶對物件的看法→喜歡：打電話報告店長／不喜歡：邀請客戶到店頭，用網路看屋、尋找其他物件→當天晚上再次電話聯絡，多詢問客戶需求→再約下一次

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