通過電話與客戶溝通時，由於時間短，客戶很容易講“不”，而且掛掉你電話的情況時有發生。這就使得對於電話銷售人員來講，在電話中與客戶建立融洽關係，將是推動電話交流的一個基礎。



  請仔細回想一下，在你所有的客戶中，你是否對部分客戶有這樣的感覺：



  這個人真怪



  這個人真難打交道



  這個人真粗魯



  這個人挺可怕的



  … …



  請再回想一下，在你的客戶中，是否有這樣的行為方式：



  他們講話的聲音很大/小？他們講話的語速很快/慢？他們總是顯得文質彬彬/有些粗魯？他們樂於幫你/顯得有些不配合？



  再回想一下，在你的客戶中，有沒有這樣需求的人？



  希望事情做得更快些？ 感到要安全？ 喜歡集體決策？ 想要控制你和銷售過程？ 希望書面材料？ 希望被認為是專家？ 希望被他人善待？ 喜歡最新的產品？



  中國有句古話：人以群分，物以類聚。由於各種因素的影響，每個人都會有自己的行為模式，並對其他人的行為模式產生不同的反應。同樣一件事，不同人的看法會有很大的差別。同時，銷售溝通理論的研究也發現，客戶往往對那些行為方式與自己更相似的人產生好感，並從他們那裏購買產品。



  為了在電話中與客戶建立融洽關係，為了更有效的銷售，我們必須對不同性格的客戶進行分析，並學會適應他們。



  理解客戶的性格特徵：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹



  不知你對動物瞭解得多不多，你經常去動物園嗎？如果你曾經去過動物園，你可能會見到老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹。現在請思考以下問題：



  老鷹有什麼典型的性格特徵？ 孔雀有什麼典型的性格特徵？ 鴿子有什麼典型的性格特徵？ 貓頭鷹有什麼典型的性格特徵？



  我們將人的性格特徵和行為方式按照行事的節奏和社交能力（與人打交道的能力），分為四種類型，並分別用這四種動物來表示。請看：



  老鷹型的人的性格特徵



  老鷹型的人屬於做事爽快，決策果斷，以事實和任務為中心，有些人對他們的印象會是他們不善於與人打交道。他們常常會被認為是強權派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不願意花時間同你閒聊，討厭自己的時間被浪費。



  他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動的速度會很快。研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸。



  他們在電話中的聲音特性



  他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調變化不大，可能面無表情。



  他們在電話中的行為特徵



  他們可能急不可待地想知道你是做什麼的，可以提供什麼東西給他們，所以，他們可能會嚴肅或者冷淡地講：“什麼事？你要幹什麼？”；他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你，例如，他們會以質問的語氣問：“你同我談談這件事到底該如何解決？”，以顯示他們的權威。如果你與他們建立起信任關係，他們喜歡講而不是聽。但由於他們討厭浪費時間，所以，在電話中同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對銷售活動主動提出自己的看法。



  他們的需求



  他們追求的是高效地完成某個工作，再加上他們時間觀念很強，所以，他們考慮的是他們的時間得花得值；他們會想盡辦法成為領先的人，他們希望具有競爭優勢，他們嚮往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達成這一目標；同時，權力、地位、威信和聲望都對他們產生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往往是領袖級人物或想像自己是領袖級人物；對他們來講，浪費時間和被別人指派做工作，都將是難接受的。



  如何與他們通過電話打交道



  由於時間對他們來講很重要，所以，你要直入主題。例如，開場白盡可能短，可以直接講你打電話的目的：“陳總，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下先進的電腦系統是如何幫您獲取競爭優勢，成為行業領先的人的”。你講話的速度應稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的；如果你是主動打電話給對方的，最好做充分的準備，你要一針見血地指出對方所存在的問題，以擊中要害。總體上來說，你要是一個有競爭力的、你所銷售產品行業內的專家，這樣可以更吸引他。舉例來講，他會提出些問題，甚至是質問你，如果你不能很好地回答，那麼你對他的吸引力就大大降低；在與他們探討需求時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和辭彙，如：高效、時間、領先、競爭優勢、變革、權力、地位、威信、聲望和掌握大局等。



  作為電話銷售人員，當你判斷你的客戶為老鷹型的人時，有時你也可以採取強硬的態度，同他對著幹。例如，如果他在電話中表現出看不起你們公司的時候，他不懈一顧地說：“你們是什麼公司啊，我怎麼沒有聽說過？”你可以以激烈的語氣講：“你當然沒有聽說過了，你們把自己封閉在自己公司內部，不瞭解外面，所以對你不知道我們，我一點不覺得奇怪。不過，也正是由於這個原因，我才來找你的。”需要說明的是，這樣的一種溝通方式，並不是每一個銷售人員都會很快適應。例如，如果你是一個愛好和平的鴿子型銷售人員，你可能最害怕的就是與對方產生衝突，所以，讓你這樣講，你會不適應。同時，我們發現一個有趣的事實：如果你是女性銷售人員，而客戶是老鷹型的男性，那在電話中同他有些激烈的衝突確實會起到好的效果。但同性之間，你可要當心了，你在電話中的激烈言辭，很可能被客戶認為是在挑戰他的威望。



  由於老鷹型的客戶做決策會比較快，所以，你要隨時做好談成生意的準備，不要理會他們是如何做決策的，跟上他們的節奏，儘快簽單吧。



  對於老鷹型的客戶，你要時刻注意不要浪費他們的時間，電話要高效，千萬別指望在電話中同他們閒聊（有些銷售人員說這是與客戶建立關係？！），談完正事，馬上結束電話。另外，你也不可以以命令的語氣來同他們溝通。



  在大部分情況下，為了將銷售活動向前推進，你可以提供更多的選擇給客戶，讓客戶自己做決定如何選擇。如提供兩個專案建議書、兩種產品或服務等等。但在有些時候，在他們身上，典型的二擇一法甚至都可能失去作用，因為他們喜歡自已拿主意。象“我們星期一下午2：00見面還是星期二上午10：00見面？”這樣的方法，很可能會被對方認為是你在操控他們，而他們所懼怕的就是被人操控。所以，如果你的客戶是非常典型的老鷹型的客戶的話，你最好不要使用那些已經被大家都熟悉的所謂的“技巧”，以便讓你的客戶在更舒適的情況下自己做決策。



  孔雀型的人的性格特徵



  孔雀型的人基本上也屬於做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環境下與人交流，社會關係對他們來講很重要。你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實，容易交往。



  孔雀型的人做決策時往往不關注細節，憑感覺做決策，做決策也很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。



  他們在電話中的聲音特性



  他們在電話中往往講話很快；音量也會比較大；講話時音調富有變化，抑揚頓挫；你當然也可以想像到他們在電話那端的豐富表情；同時，他們在電話中也會表現得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經常會聽到對方爽朗的笑聲。

他們在電話中的行為特徵



  當你與他們通電話時，剛一通上話，你可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經常對銷售活動主動提出自己的看法；他們會主動地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經理談談吧，他知道得會多些，我告訴你他的聯繫電話”；他們往往對你所講的東西反應迅速，有時會打斷你。



  他們有時也會在電話中同你開開玩笑，而且你甚至可以想像到他們的手勢在變化，或者可能會在通電話時走來走去。



  他們的需求



  他們追求的是能被其他人認可，希望不辜負其他人對他們的期望。他們渴望能成為其他人關注的對象，他們希望能吸引其他人。同時，對他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。



  對他們來講，與認識的每一個人建立關係是重要的。他們期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對他們來講是可怕的。由於他們往往不會關注細節，所以，他們希望過程盡可能簡單。同時他們也喜歡有新意的東西，那些習以為常、沒有創意、重複枯燥的事情往往讓他們倒胃口。



  如何通過電話與他們打交道



  由於他們看重關係，對人熱情，所以，作為電話銷售人員，你在電話中向他傳遞一種你也很看重關係，也很熱情這樣的資訊對吸引他們來講就顯得很重要。在電話中，不象與老鷹型的人溝通那樣可進入主題，你與孔雀型的人可以在電話中閒聊一會兒，這對建立融洽關係是有幫助的。你可以講：“陳總，我會經常與您保持聯繫，並隨時與您探討使您更具影響力的機會。”從而顯示你對關係的看重。



  由於孔雀型的人樂於幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那裏獲取很多有價值的資訊。你可以用一種富於彈性、充滿激情的語氣講：“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我。我想請教一下，您如何看待……？”



  在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，並讓他們注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們，他們對你來講很重要。關於這一點，我們在後面講傾聽技巧時將會探討。



  在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和辭彙，如：上級認可、關係、影響力、容易、變化等。



  鴿子型的人的性格特徵



  鴿子型的人友好、鎮靜，屬於特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬於肯支持人的那種人。



  他們做決策一般會較慢，需要5次左右的接觸。



  他們在電話中的聲音特性



  他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調會有些變化，但不象孔雀型的人那麼明顯。



  他們在電話中的行為特徵



  他們從容面對你所提出來的問題，反應不是很快，你可以想像到，他們在講電話時的神態是安靜地坐在那裏，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。



  在回答你的問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對你的銷售工作不會象孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導他。



  他們的需求



  他們需要與人建立信任的關係。他們不喜歡冒險，喜歡按程式做事情。他們往往比較單純，個人關係、感情、信任、合作對他們很重要。他們喜歡團體活動，希望能參與一些團體，而在這些團體中發揮作用將是他們的夢想。



  他們做事情以穩妥為重，即使要改革，也是穩中求進，甚至有時會抵制變革。他們也往往會多疑，害怕失去現有的東西，安全感不強，他們不希望與別人發生衝突，在衝突面前可能會退步，所以，在遇到壓力時，會趨於附和。



  如何與他們通過電話打交道



  同鴿子型的客戶通電話，你要顯得鎮靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，並盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現得要有禮貌。你要柔聲細語地與對方溝通，即使你想發火，語氣也要溫柔得象個鴿子。



  由於他們平時行事速度較慢，建立關係也需要一定的時間，所以，不可以在電話中顯得太過於熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，並通過這些與客戶建立起一定的關係。因為對方難以在很短的時間內建立起信任關係，並懷有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的時候，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現出你具有與對方建立信任關係的興趣。你與他的關係要花時間來建立，不可強迫對方做他們不願意做的事情。



  與對方打道時經常可以採用的辭彙有：我保證、關係、合作、參與、相互信任、有效等。



  貓頭鷹型的人的性格特徵



  貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向對方表示友好，平時也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。



  他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。



  他們在電話中的聲音特性



  他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調變化也不大。



  他們在電話中的行為特徵



  他們往往在電話中並不太配合你的銷售工作，不管你說什麼，可能經常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現得很熱情的話，他們往往會覺得不適應。而且，往往並不喜歡講話，對事情也不主動表達看法，讓人覺得難以理解。



  他們的需求



  他們需要在一種他們可以控制的環境下工作，對於那些習以為常，毫無創新的做事方法感到很自在。由於他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實、資料來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。



  他們最大的需求就是準確、有條理，做事有個圓滿結果，以避免出差錯，而使他們的名聲遭到損害。他們工作認真，討厭不細緻、馬虎的工作態度。



  如何與他們通過電話打交道



  作為電話銷售人員，你對待他們要認真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細，注意一些平時不太注意的細節。在電話中，不可與他們談論太多與電話目的無關的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們如果願意與你在電話中談的話，你要提供更多的事實和資料，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好，並經常問他們：“還有什麼需要我提供的？”。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什麼意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講，如果你原先與他探討的計畫出現問題，你要改變計畫，一定要與他先商量，以讓他有所準備。



  在電話中，你要表現得一絲不苟，有條不紊，給對方留下你是個事事有計劃的人的印象。



  對於他們，你經常要用的辭彙是：準確、絕對正確、不會出現意外、認真對待、細節、詳細計畫、讓資料和事實說話等等。



  與四種類型的客戶溝通的總結



  客戶類型， 如何把握電話會談， 你要做什麼， 你不能做什麼？



  老鷹型 直入主題



  速度快一些，集中在他們的目標，高度自信 ， 簡潔、具體，有準備、有組織，以結果為導向，提問問題，預先為異議做準備，浪費他們的時間，毫無目的，過度關注細節，太感情化



  孔雀型 快速、有激情



  瞭解他們，讓人覺得有趣 、快速，談論人，支持他們的夢想，詢問他們的看法，太關注工作，冷漠



  鴿子型 稍慢一些



  溫和、真誠，逐步瞭解客戶開始聊會兒天，表示對他感興趣。聽，並作出反應，隨便些，直接談到業務。嚴肅地談生意，向對方下命令



貓頭鷹型 稍慢一些



  顯得經過詳細考慮，系統化，強調準確和事實，詳細準備，提供證據，顯得有條不紊。用主觀來判斷，用個人吸引力



  在電話中識別客戶的性格特徵



  理解了人的性格特徵，接下來對電話銷售人員一個重要的挑戰就是：如何通過電話識別不同性格特徵的客戶，並與之相適應。



  在電話中由於我們看不到對方，所以，我們只能依靠對方的聲音要素和做事的方式來進行判斷。但由於我們第一次與客戶在電話中交流時，可能對客戶的做事方式瞭解得還不夠，所以，聲音要素就成了我們在第一時間判斷客戶性格特徵的重要依據。記不記得我們在前面講電話感染力的時候，提到的聲音要素？我們這裏作判斷用的聲音要素主要有：熱情與否、音量、節奏等。



  通過聲音要素和對方做事的方式，來判斷對方的節奏和社交能力，從而來判斷他們的性格特徵。



  節奏



  對方講話速度是快還是慢？聲音大還是小？一般來講老鷹型的人和孔雀型的人講話聲音會大些，速度會快些，而鴿子型和貓頭鷹型的人則相反。所以，通過對方講話的速度和音量可以判斷他是屬於老鷹型和孔雀型的人呢，還是鴿子型和貓頭鷹型的人。



  社交能力



  我們可以通過電話來判斷：



  對方是熱情還是有些冷淡？對方在講電話時是面無表情呢，還是眉飛色舞？（即使我們看不到對方，但相信通過聲音，我們還是可以判斷出這一點）對方是否友好？一般來講，老鷹型和貓頭鷹型的人，在電話中會讓人覺得有些冷淡，不輕易表示熱情，你可能會覺得較難打交道；而孔雀型的人和鴿子型的人則是屬於友好、熱情的。



  對於那些性格特徵比較明顯的人，我們基本上可以通過電話，在第一次與客戶接觸時，就可以判斷出來你的客戶是屬於哪種類型的人。但由於你在與你的客戶通電話時，你的客戶當時的心情、工作狀態會對他的聲音、情緒等方面產生影響，所以，你的這種判斷僅為初步想法，並不能保證100％的準確。



  況且，人的性格特徵是複雜的，我們並不能說老鷹型的人只具有老鷹型的人的性格特徵，而是指他在大部分情況下，老鷹型的性格特徵比較明顯，但在有些場合下，他可能具有其他性格特徵。但對於那些性格特徵十分明顯的人，這種變化不會太大。所以，對於那些性格特徵很明顯的人，我們可以通過電話中的初步交流就可以判斷出來，但對於那些性格特徵不是很明顯的人，則很難一次性判斷，這就需要我們經過幾次的電話接觸，從他做事的方式，也就是行為特徵上來進行判斷。



  適應客戶的性格特徵



  我們現在已經可以通過電話來識別你客戶的性格特徵，那接下來，我們就要學習如何適應你的客戶的性格特徵，從而來達到在電話中與客戶建立融洽關係的目的。我們為什麼要適應客戶的性格特徵？我們前面提到過：客戶往往喜歡與那些行為方式與自己相近的人打交道。而我們又知道，不同的客戶往往具有不同的行為方式和性格特徵，這就要求電話銷售人員要能在電話中適應客戶的性格特徵，並給客戶一種：你同他是同一類人 的感覺，這無疑對銷售是有極大促進的。同時，對銷售研究的結果也表明：那些能適應不同客戶的溝通風格的銷售人員的業績，要比那些不能做到這一點的銷售人員的業績好很多。



  我們如何適應客戶？答案就是盡可能地匹配客戶的性格特徵，然後再影響他。舉例來講，如果你的客戶講話聲音很大，你也要相應提高你的音量，如果客戶講話很快，你也要相應提高語速。然後你再慢慢恢復到你正常的講話方式，並影響客戶也將音量放低或放慢語速。



  讚美對方是電話溝通中的潤滑劑



  讚美是溝通中的潤滑劑，它可以讓我們更好地與客戶建立融洽關係。只是由於各種原因，我們大部分人都不太習慣讚美對方，即使心中覺得對方在某些方面值得我們讚美，但都不會輕易表達。學會讚美對方，我們需要做到：隨時隨地找到對方的優點，並隨時表達出來。



  在電話中，你首先接觸到客戶的什麼方面？對了，是聲音，你當然可以先從聲音入手。從聲音特性入手讚美對方時，最好是在異性之間進行，例如，如果你是一名男性銷售人員，當你的客戶是女性時，你讚美她的聲音所起的效果往往比你讚美一個男性客戶要好。



  以前我遇到一個銷售人員，她打電話給我，告訴我想參加我的電話銷售的培訓課程。但她對我講的第二句話是： “張老師，您的聲音可真好，很象我的一個很好的朋友”。當我聽到這句話時，一下子就感到同她近了很多。之後，她告訴我說她很想參加我的課程，很想學習，但由於剛畢業，暫時在經濟上還很難承受，所以，希望給她一個免費的名額。結果是什麼呢？我已經很難拒絕她。本來當時我已決定給她一個學習的機會，但由於後來名額已滿，她沒有參加。但不管如何她還是給我留下很深刻的印象。



  除了聲音以外，另一個最容易讚美的地方是與客戶的專業、他的工作相關的東西。例如，你在為你的管理諮詢服務尋找銷售線索，當你打電話給對方時，接電話的可能不是負責人，比如講是前臺，或辦公室一般人員（要注意，這些僅僅是我們的估計，因為我們畢竟不知道她是做什麼的，她的影響力有多大），但她講：“發展戰略還是一定要做的，很有必要。”你可以抓住機會：“陳小姐，看來你還是很有戰略眼光的，比我接觸過的很多企業家在這方面都看得遠，他們中很多人都沒有這樣的戰略意識，所以，你可真不簡單。” 當你這樣講時，對方會有什麼感覺？



  同時，你也可以讚美對方的公司，以刺激他的自豪感。例如，當你打電話給客戶時，客戶經常會問：“你是怎麼知道我們的？”這時，如果你講：“你們這麼大的公司，在我們公司資料庫中，你們是重點客戶，我們很關注。”這時，客戶又會怎麼想呢？他會拒絕你嗎？這時，你已與你的客戶有了很好的開端。



  當然，讚美客戶有很多的方法。作為電話銷售人員，要時刻認識到，通過讚美可以加速建立與客戶的融洽關係，為後面的順利談話打下堅實基礎。



  有時由於各種原因，雖然你已找到了向對方表達讚美的理由，但你沒有在電話中表達出來，也沒有關係。寫封信或發個電子郵件告訴他，效果也一樣。



  想想看，在電話中，你可以利用什麼機會和方法來讚美你的客戶呢？



  兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試吧。



  打電話給客戶之前如果能先寄些資料、禮品等則對建立融洽關係有積極的促進作用。



  有一個朋友告訴過我這樣一個故事：他所接觸到的一個電話銷售人員一開始先給他寄資料，持續寄了三個月，但從來沒有打過一次電話。三個月後，這個電話銷售人員打電話給他，也僅僅是想知道資料是否收到了。這時，我這個朋友已對這個銷售人員產生了信任感。這樣，他們的關係持續了近兩年，一直到我的朋友離開那家公司，都沒有機會與這個銷售人員合作。但後來，這個電話銷售人員與他們公司做成了幾百萬的生意，因為我的朋友把這個銷售人員介紹給了他的繼任者。

電話約人怎麼才不被拒絕