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業務如何將失敗的酸澀,轉為下次成交的甘甜?

房東:張先生
發表時間:2015-08-14


當客戶請你吃檸檬!業務如何將失敗的酸澀,轉為下次成交的甘甜?


向客戶低聲下氣、鞠躬又哈腰;為了取得客戶訂單衝業績,凌晨一點還在熬夜惡補客戶資訊;為了拉攏客戶準備小禮物頻頻破費;全年無休二十四小時待命服務客戶。這些拼命三郎般的業務群像,以成交後的小小喜悅餵養著疲憊的靈魂。


 


然而做了這麼多,搞得身心交悴,仍有無法成交的失敗時候。業務應該以什麼樣的心態面對訂單流失時的沮喪失落,重新出發樂觀面對下一筆生意?初入業務這行的 職場新手,如何克服不斷被掛電話、吃閉門羹的焦慮?曾在全球快遞領導品牌DHL歷任現場銷售、銷售過程與發展、電話銷售副總裁的Jeff Groenke,在LinkedIn上提供三個祕訣給每個飽受失落感所苦的業務,讓檸檬一般酸澀的失敗滋味,轉變為檸檬水的酸中帶甜,以及下一次成交的經 驗參考。


 


1.避免陷入自怨自艾與抱怨的迴圈


 


「我們不需要貴公司的服務」、「不好意思,我真的不需要」,拒絕的每一字每一句,都像針一般刺在心上。任務失敗的失落與煩躁,讓人不禁想找個人宣洩與抱 怨,適當的反省是好事,然而過度漫長的訴苦過程,常常演變成為失敗找理由與藉口。例如:「一定是因為昨晚沒睡好」、「要是我不要這麼緊張就好了」、「那個 採購經理真的超級兇的!完全無法溝通……」,於是在責怪自己與客戶的負面迴圈裡,像鬼打牆一樣,被困在失敗的惶惶不安裡,甚至阻礙了修正失誤與繼續前進的 機會。


 


2.問問自己:「下次怎麼做才能更好?」


 


Groenke認為,一旦接受了業務或銷售的任務,就必須積極尋找進步的方法。每一次與客戶接觸後,無論成功或失敗,都要試著回想、分析成功與失敗的因 素。例如這一次失敗,是因為過於躁進,剛見面就一昧宣揚產品的優點,讓對方感覺到壓迫。上一次之所以順利成交,是因為站在客戶的立場思考對方需求。即使失 敗了,也能將失敗的經驗化為下一次交涉成功的基石。


 


3.向客戶取得有建設性的建議


 


成交失敗後,大部分業務都想馬上知道自己哪一步走錯了,也想從客戶口中得知不願合作的原因。但Groenke建議此時應該先緩一緩。若潛在客戶已經打定主 意婉拒,在起初的電話或面對面會談中,通常不會給予業務太多有建設性的建議。因為沒有人喜歡和他人報告壞消息,客戶也不想一直面對業務失望的表情,他只想 趕快結束對話。而另一方面,業務也需要一點時間好好處理被拒絕的情緒,仔細思考後再重整旗鼓。


 


因此,向客戶尋求建設性建議的最佳時機,是下一次會面或通電話的時候。那麼,談話時究竟該如何開場、如何化解尷尬、讓對方暢所欲言?擁有豐富銷售經驗的Groenke已經知道業務員接下來的疑惑,將談話時的具體策略整理為以下五點。


 


(1)在見面或通電話前,預先草擬一份問題列表,以確保提問時對談流暢。問題盡量簡單明瞭,且問題不要太多,以友善、正面的方式提問,而非怒氣沖沖的逼問對方。


 


(2)開始對話之後,告訴客戶並不是為了改變對方心意、再次推銷才打電話或安排會面的。讓對方知道自己已經對上一次的成交失敗釋懷,藉此讓客戶放鬆緊戒,並放開芥蒂、暢所欲言。


 


(3)業務必須先做好心理建設,說服自己真的願意聽到實話。畢竟忠言逆耳,聽到批評或負面評價心理總是不好受。


 


(4)切勿因為客戶的批評就惱羞成怒,也盡量避免批判客戶的觀點。對方願意表達真實的想法是不可多得的機會,且既然已經下定決心理解自己的失誤,應該傾聽多於辯解。


 


(5)若對方只是輕描淡寫的帶過,可以向對方要求更具體的內容。Groenke建議業務提問:「不好意思,剛剛您說的我並沒有很理解,能請您舉個例嗎?」





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